Внутренняя клиентоориентированность - вот залог успешного бизнеса! (с)

Сети магазинов ПРАВИЛЬНЫХ ЦЕН «ЗавХоз» 9 сентября исполнилось 5 лет!

Вот уже пятый год подряд Сеть магазинов «ЗавХоз» помогает нам, простым обывателям, находить правильные решения для бесконечного количества хозяйственных проблем. Вопросы сварки, покраски, ремонта, монтажа и отделки - ответы на эти и многие вопросы Вы найдете в сети магазинов «ЗавХоз»!!!

А начинала свою деятельность сеть магазинов, а вернее на тот момент всего лишь 1 магазин, в тяжелый посткризисный 2010 год, когда выживали только сильнейшие компании...

Сегодня мы встретились с руководителем сети магазинов «ЗавХоз» Еленой Заболуевой, которая поведала нам о том, как ей удалось в то нелегкое время развернуть бизнес, удержаться на плаву, конкурировать с гигантами рынка и завоевать, а вернее отвоевать, свою рыночную нишу!

- Елена Анатольевна, расскажите, пожалуйста, как все начиналось?

2010 год. Действительно это время было не из легких. Начинали мы с небольшого офиса продаж на Глинке. Торговали в розницу сначала электродами, сварочной проволокой, грузоподъемными механизмами, постепенно расширяя ассортимент и обрастая новыми Клиентами. Сейчас у нас 2 торгово-выставочных зала. Один - на Глинке, а второй - на Красногорской. Клиенты нас зовут просто «Глинки» и «Калинки».

- Каким образом Вы формировали и формируете ассортиментную политику?

Сеть магазинов «ЗавХоз» - это структурное подразделение компании «СпецЭлектрдСервис». Только если «СпецЭлектрдСервис» работает на оптовом рынке, то «ЗавХоз» на розничном. В общем, «ЗавХоз» - это бренд, придуманный для розницы.

Начинали мы торговать именно с продукции «СпецЭлектродСервиса» - это продукция собственного производства (стропы, захваты) и продукция компаний, дилерами которых мы являемся. Затем пошли на расширение.

Начинали с 5 поставщиков. Сейчас у нас их более 100. Безусловно, ассортимент складывался из существующих реалий рынка и потребностей наших Клиентов. Мы исследовали спрос и вводили наиболее ходовые позиции. И сейчас мы не перестаем мониторить потребности Клиентов.

Интересная история вышла с лакокрасочной продукцией. Предыдущий владелец офиса на Глинке продавал краску. И к нам его Клиенты ходили, как по натоптанной дорожке, и требовали краску! Вот так мы и начали заниматься еще и лакокрасочной продукцией.

Безусловно, своим Клиентам мы всегда предоставляем возможность выбирать как по цене, так и по производителю. За время своей работы для удобства наших Клиентов мы сформировали широкий и доступный по цене ассортиментный ряд. Придя к нам, Клиент может купить все в одном месте.

У нас в ассортименте сварочное оборудование «Сварог», «Кедр», «Ресанта», «Интерскол», Lincoln Electric и ESAB; газопламенное оборудование «Дока», «Редиуса», «Джет», «Красс» и «Беларусьрезинотехника»; тепловое оборудвание «Кратон»; абразивный материал «Клингспорт», «Луга» и «Интерскол»; электро- и ручной инструмент производства «Интерскол», Makita, Fellisatti, FISKARS, STAYER, MATRIX; лакокрасочная продукция «Престиж Холдинг», «Квил», «Донские краски» и «Новобытхим»; электроды «СпецЭлектрод» и Esab, проволока «ММК-Метиз», садово-огородный инвентарь и многое другое. И конечно же, мы стремимся работать напрямую с заводами без посредников, чтобы снизить себестоимость изделия для конечного Покупателя.

Как я уже упоминала, мы являемся подразделением производственного предприятия «СпецЭлектродСервис», поэтому активно реализуем кованые изделия, стропы и захваты собственного поизводства.

Каждый Покупатель у нас находит то, что ему по душе и по карману. Тем более, что в это непростое кризисное время мы остаемся довольно демократичными по цене. Именно поэтому мы и позиционируем «ЗавХоз» как сеть магазинов ПРАВИЛЬНЫХ цен.

- Как Вам удается все удерживать в своих руках? В чем, по Вашему мнению, залог успешного ведения Вашего бизнеса?

Моя формула успеха - это внутренняя клиентоориентированность. Я очень горжусь и уважаю свой коллектив. Критерий, который я ставлю во главе угла, при отборе сотрудников - это не образование и не резюме. Это культура воспитания. Человек воспитанный уважает себя, уважает своих сотрудников и уважает Клиента. В совокупности все это создает здоровую атмосферу в коллективе. А если человеку, который работает у меня, хорошо, он удовлетворен и чувствует себя комфортно, то он старается сделать хорошо и Клиенту. 

Знаете, у Стивена Кови по этому поводу есть просто шикарная фраза: «Всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтобы они обращались с Вашими Клиентами».  

Конечно, можно вести бизнес по-другому. Как говорится, по-мужски, используя метод «кнут и пряник». Штрафы, некомпенсируемые переработки, публичные «порки» и все проявления неуважения к своим сотрудникам – норма для многих компаний. Таким образом наш российский бизнес зачастую возводит комфорт внешнего Клиента в культ попросту за счет унижения Клиента внутреннего. Возможно, это дает результат, но только кратковременный. Последствия печальны - текучка кадров и клиентов. Моя интуиция подсказывает мне действовать по-другому.

Знаете, можно проводить шикарные маркетинговые кампании, вкладывать бешеные деньги в PR, но если Ваш сотрудник не лоялен Компании, то Вы никогда не сможете удержать своего внешнего Клиента, а тем более привлечь нового.

Привлечь одного Клиента стоит в несколько раз дороже, чем продать старому. Для нас очень важно не только приобрести Клиента, но и обязательно его сохранить. Когда наши Клиенты обсуждают наши магазины со своими друзьями, коллегами, родственниками, то работает вирусный маркетинг, который нам помогает укреплять и распространять свой имидж.

И конечно же, чтобы к нам пришел новый Клиент, нужно обладать предельной концентрацией, направленной на продажи. Неудовлетвренный сотрудник будет концентрироваться на своих проблемах и негативных чувствах. Довольный сотрудник будет сосредоточен на общей корпоративной цели - продажи! Все гениальное просто.

- Женщина в бизнесе - это всегда была и будет интересной темой. Какими чертами характера должна обладать женщина, чтобы вести бизнес?

Подходы к ведению бизнеса, собственно как и женщины, бывают разные. Бывает женский бизнес с «мужскими» женщинами. Но я свой подход Вам уже озвучила. Даже в бизнесе я не перестаю оставаться Женщиной и самое главное Человеком. Умение слушать и слышать, сопереживать, стремление понять другого, эмоциональный интеллект, гибкость, умение сглаживать острые углы и конфликтные ситуации и интуиция - это, что помогаем мне вести за собой людей и добиваться стабильных результатов.

Такая философия ведения бизнеса накладывает отпечаток на внутреннюю атмосферу в магазинах. Она можно сказать домашняя. Зачастую Клиенты к нам приходят не просто за покупкой, а поговорить, рассказать о своих проблемах, поделиться новостями. Потому что Клиент всегда знает - его здесь ждут, его любят и ценят. Придя к нам один раз, Клиент остается с нами навсегда!

- Елена Анатольевна, поздравляю «ЗавХоз» с 5-летним Юбилеем. Желаем Вам процветания, открытия новых точек и интенсивных продаж! Спасибо Вам за беседу! 

Интервью брала Александрова Я.А. 

 

Для справки:

Сеть магазинов «ЗавХоз» входит в группу компаний «СпецЭлектродСервис».